二月初，新冠肺炎疫情引發的“蝴蝶效應”持續發酵。全國各地的生產和消費活動被迫按下暫停鍵，線下服務業首當其沖遭受重創，陷入困境。連日來，從中央到地方陸續出臺并不斷完善幫扶政策，多措并舉支持企業渡過難關。目前疫情已經得到有效控制，但防控形勢并未松懈。傳統服務行業如何支撐下去，如何應對接下來的市場形勢變化，行業自救迫在眉睫。

 本期我們要講的是在服務行業中崛起的一匹黑馬，一家結合了民族傳統文化和現代中醫養生的綜合民俗體驗館，依靠別具一格的技術力量占據了采耳行業半壁江山的企業——采耳匠文化傳播（杭州）有限公司。（下面以小程序名稱“采耳匠”代替）

一、實體門店痛點涌現，線上轉型勢不可擋

 互聯網時代的企業是基于客戶需求提供產品與服務，線下服務行業更需要從客戶的角度出發考慮問題，方便快捷高效的為客戶提供服務。小程序用一種小而輕的方式連接線上線下，通過不斷完善各類功能后為多門店商家提供一種基于線上推廣運營和線下服務提供的全新渠道，提高用戶體驗。

 幾乎每天我們都在享受各式各樣的線下服務，在餐廳吃一頓飯，在電影院看一場電影，去網吧上一次網等。接受服務本身是一件十分愉悅的事情，但尋找門店，排隊，高峰擁堵等情況讓服務質量大打折扣，用戶體驗下降，客戶滿意度降低。采耳匠小程序通過線上預約的方式，讓客戶在指定的時間段享受服務，不耽誤客戶寶貴的時間。同時，門店管理人員可以合理安排技師資源，提高整體經營效率。很多年前，多門店實體商家的推廣模式幾乎等于沒有推廣，基本都是憑借自己的店鋪位置，然后“坐等客戶上門”，最后在人流量集中的黃金地段開設分店覆蓋更多的客戶。互聯網時代到來之后，實體店可以通過某團、某寶等第三方平臺讓用戶提前探店。但是隨著時間的推移，第三平臺的競爭也越來越激烈，入駐的商家越來越多，平臺抽成高，線下實體商家陷入被動局面。如果單單靠線下與第三方平臺獲客，門店將很難生存下來，更不用說產生盈利。

▲排隊、高峰擁堵是線下門店共同的痛點

 小程序的出現成為一個新的契機，采耳匠鼓勵用戶使用小程序線上預約下單，避免排隊擁擠困擾；逐漸培養用戶使用習慣，提高用戶粘性使其沉淀在獨立的小程序之中，不再完全依賴某團、某寶等第三方平臺。不定期開展優惠活動對小程序中的用戶進行二次營銷，建立會員體系打通線上線下，對用戶持續地輸出價值。后期可規劃各類營銷功能以裂變優惠券、拼團、分銷等方式以老帶新，建立穩定拓客引流機制，不斷積累和維護客戶。隨著大平臺競爭對手的減少，掌控能力的增強，商家流量成本越來越高。采耳匠建立私域流量體系，是應對獲客成本高漲行之有效的辦法，更是線下多門店服務行業的未來走向。

二、門店與電商無縫融合，觸點到服務完美體驗

 采耳：俗稱掏耳朵。如今已經成為一項民間技藝，四川采耳還被列為非物質文化遺產。采耳在以前是上流社會的王宮貴胄才能享受到的一項服務。但隨著社會的不斷發展，采耳在技術延伸和興起領域方面，都有實質性的突破。明末清初，采耳開始流入民間，并逐漸融入到傳統理發行業與現代足浴行業，屬于典型的線下服務行業。

▲客人正在線下門店接受預約技師的采耳服務

 采耳匠誕生至今已有十余年，期間不斷發展壯大，目前在全國已開設有8家分店，服務覆蓋區域比較廣。采耳匠小程序可設置多個店鋪服務信息，按照地圖定位幫助用戶選擇服務店鋪， 讓客戶通過小程序線上預約技師，支付費用，到線下門店享受服務。為線上用戶提供各項的優惠政策，鼓勵用戶線上下單，實現線上線下統一管理的目的。采耳匠以六大核心功能構成線上業務流程，老用戶無需通過第三方平臺下單，直接下拉歷史使用過的小程序，進入店鋪個人中心-我的關注-點擊技師即可跳轉到對應店鋪的技師所在位置預約服務下單。

1、地理位置定位：進入小程序后會根據用戶地理位置進行定位距離自身最近的門店并導航；

2、服務項目查看：進入店鋪后查看技師與服務列表， 選擇技師、服務項目與時間提交訂單；

3、付款到店核銷：支付費用后在預約時間內到對應門店接受服務，店員后臺操作完成核銷；

4、服務售后評價：服務完成后可對進行服務滿意程度評價，對服務不滿意的地方進行投訴；

5、等級評定排名：通過用戶評價對技師績效進行掛鉤并對等級技師排名間接提高服務質量；

6、內容展示輸出：運營人員可通過后臺即時更新行業相關的圖文內容喚醒老用戶到店消費；

▲采耳匠小程序部分頁面設計稿件展示

 采耳匠通過線上營銷（如公眾號推文，短視頻推廣，信息流廣告等）吸引流量，線下多門店消費，體驗后可通過小程序再次下單，構建出一個良性循環的生態閉環。在發揮線下門店資源優勢的同時，通過拓展線上的引流渠道，開展各類營銷活動，線上電商線下門店融合，達到資源共享、同步銷售、統一管理的效果。用戶從各類推廣引流渠道進入小程序到最終門店服務評價完成，全程無縫銜接，從各種接觸點到服務環節都是完美的體驗。采耳匠以小程序二維碼為入口，提前觸達用戶進行拉新促活，讓用戶可以體驗精致的線上交易流程的同時在線下輕松體驗門店提供的采耳服務。

三、打破被動局面，門店重獲新生

 疫情期間，助力用戶消費習慣的養成，疫情過后，自會開啟新的藍海市場。雖然每一次傳染病的大規模流行對人類社會經濟層面的影響越來越有限，但它對人類社會心理層面的影響并未隨之削弱。疫情結束后可能出現井噴式的“報復性消費”刺激市場，也有政府發放消費券、發放補貼等政策的加持。不過此類消費能力的釋放是短期的，企業應更多注意市場的長期傾向，及時適應變化自我調整。

▲門店在第三方平臺的競爭日趨激烈

 減少人群聚集，避免接觸感染是線下門店在疫情期間需要重視的問題。通過預約到店消費的形式，讓客戶錯峰接受服務，避免人員集中在門店之中，降低近距離的接觸的機會。盡管采耳服務相對于餐廳、影院等線下服務行業來說，人群集中程度較小，但防患于未然，仍需考慮客戶集中的晚高峰時段存在門店大廳排隊等待接受服務的情況。因此，采耳匠使用線上預約的形式無疑是恰當的解決方案。讓小程序連接門店和客戶，不再單純依賴線下流動客流量。傳統門店若能趁機打造好新的線上運營體系，打破在三方平臺夾縫中求生存的被動局面，極有可能在疫情結束后的市場中搶占先機，重獲新生。

 《網開說黑馬》是一檔探索新商業模式典型應用案例的全新欄目，帶你解讀那些在互聯網服務行業中崛起的黑馬故事，本欄目由網開億面原創勢力獨家打造。師夷長技以制夷，敢于突破，你便是下一匹黑馬。